PERFORMANCE ET QUALITE EN CENTRE D’APPELS

La Fiche de cours sur le Centre d'appels porte sur :

Le savoir associé n° 3 du cas COMDATA (BTS NDRC 2020)
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L'importance de cette fiche de cours

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles il est important de mesurer la qualité et la performance en centre d’appels :

  1. Amélioration de la satisfaction des clients : en mesurant la qualité et la performance des agents d’appels, les entreprises peuvent identifier les domaines où les agents ont besoin de plus de formation et de soutien, ce qui peut améliorer la satisfaction des clients.
  2. Optimisation des coûts : en mesurant la performance des agents d’appels, les entreprises peuvent identifier les domaines où ils peuvent optimiser les coûts, tels que la gestion des temps d’appel et la productivité des agents.
  3. Amélioration de la productivité : en mesurant la performance des agents d’appels, les entreprises peuvent identifier les domaines où les agents ont besoin de plus de formation et de soutien, ce qui peut améliorer leur productivité.
  4. Évaluation de la qualité de service: mesurer la qualité des interactions client peut aider les entreprises à évaluer la qualité de service qu’elles offrent et à identifier les opportunités d’amélioration.
  5. Prise de décision basée sur des données: Les données sur la qualité et la performance permettent aux entreprises de prendre des décisions éclairées sur les politiques, les processus et les ressources nécessaires pour améliorer les résultats.

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